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加强农村商业银行声誉风险管理
2021-10-19 13:29:00  来源:中国江苏网  作者:章佳轩  
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近年来,国民经济快速发展,广大社会公众的金融服务需求与日俱增,作为与社会公众生产、生活密切相关的银行业金融机构,越来越受到全社会的高度关注。2021年2月,银保监会出台《银行保险机构声誉风险管理办法(试行)》(银保监发〔2021〕4号),首次明确声誉风险管理要遵循前瞻性、匹配性、全覆盖性和有效性四大原则,从全流程管理和常态化建设两个维度提出了加强声誉风险管理要求。如何适应新常态,迎接新挑战,已成为当前商业银行声誉风险管理的重要课题。

当前农村商业银行声誉风险管理存在的主要问题

一是认识不足管理理念滞后。客观讲目前仍有不少农村商业银行对声誉风险管理的重要性、迫切性认识不足,尚未将声誉风险管理与全面风险管理、业务发展紧密融合,管理缺乏整体性、科学性和规范性。声誉风险管理只是在高管和中层干部层面口头提提、形式化做做,尚未渗透至基层和每位员工。

二是管理体系和机制不健全。声誉风险管理部门与总部其他部门、基层经营机构“两张皮”。通常,声誉风险由各农村商业银行办公室、风险管理部或董事会办公室扎口管理,和总部其他部门、基层机构分属不同领导分管,彼此之间缺少快捷高效的沟通机制和声誉事件应对联动机制。同时,农村商业银行通常也缺少高素质的声誉风险管理人才,管理团队的专业能力不强,管理资源配置不足。

三是只求战术而轻视战略。声誉风险管理是新时代银行风险管理的重中之重,是一项常态性、系统性工程,它包括隐患排查、风险识别、风险处置、声誉修复等多个重要环节。但不少农村商业银行的这项工作仅停留在被动处置风险应对声誉事件的层面,往往是“头痛医头,脚痛医脚”,而没有从战略上进行管理规划,总体缺乏前瞻性、持久性。

加强改进农村商业银行声誉风险管理的几点建议:

1.全员动员,培育良好的声誉管理文化

守护声誉、人人有责。声誉风险管理贯穿于银行机构经营管理的全过程,也与每位员工的一言一行息息相关。因此,银行机构要引导每位员工充分认识声誉风险管理的重要性,将声誉风险防范教育融入日常各项内部管理,并将声誉风险管理根植到本单位的长远发展之中。一是要全面强化风险管理机制。通过制定声誉风险管理政策、舆情风险应急预案和声誉风险考核办法,明确各层级管理人员在声誉风险管理中的职责要求,提升全员应急处突能力,调动全员参与声誉风险管理、维护单位良好声誉的积极性。二是强化队伍日常工作机制。通过建立联络员、监测员和网评员队伍三支队伍,将日常报告与相关工作做实、做细。三是强化以范围广、速度快和研判准为主要目标的监测快速处置机制,遇到问题时确保及时发现、及时回应、及时拟定处置思路和措施。

2.提升服务质量,做好声誉风险源头防范

公司和员工行为引发客户投诉是银行声誉风险声誉事件最主要成因。一是要牢固树立以客户为中心的工作理念。既要在合法合规的前提下满足客户的各类金融需求,更要在力所能及的范围内满足客户的其它合理诉求。二是要切实提升广大员工尤其是一线员工的服务意识。在当前“买方市场”的大背景下,客户面对银行有更多的选择。银行机构只有坚持加强与客户的主动沟通,了解客户的各类诉求,才能不断提高服务效率和服务精准度,才能不断优化客户的服务体验,增强客户金融服务的可得性和便利性。三是要合理合情和良好心态面对服务过程中的分歧。当前银行机构发生的投诉中,有相当一部分源自银行员工沟通不到位或客户不理解、不配合,因此在日常管理中要引导员工对待客户端正态度、摆正位置、尊重对方,热情耐心,认真聆听客户的每一个诉求,认真解决解决每一个问题,要积极消除疑惑、化解矛盾,争取信任,赢得支持。

3.加强宣传,建立良性“银媒”关系

对外宣传是一家银行机构在激烈同业竞争中很重要的软实力之一。当前,国内已有近5000家各类银行机构,各类媒体早已成为银行日常宣传的主阵地。要重视与媒体的良好沟通,要借助媒体的平台优势,多角度、全方位宣传本行的经营理念和各项产品、服务,以及服务地方经济、助力中小企业发展、践行社会责任等情况,擦亮品牌,做响口碑,以此增强社会的信任度和客户的认可度、员工的忠诚度。(作者:章佳轩 张家港农商银行)

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