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航空差异化服务,请从尊重开始
2018-10-22 15:29:00  来源:中国江苏网  
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  近日,天津航空公司在其官网发布《关于天津航空国内航班差异化定制服务的温馨提示》,其中一段内容引起热议:除尊享经济舱外,其他经济舱旅客将不再享受免费餐食。同时,经济舱4折(不含)以下机票无免费托运行李额。

  航空公司针对低折扣经济舱乘客降低运营成本,取消免费飞机餐和免费托运行李额,看似属于同一目的的“差异化定制服务”,实则有本质区别。

  根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》,每位旅客的免费行李额(包括托运和自理行李):持成人或儿童票的头等舱旅客为40公斤,公务舱旅客为30公斤,经济舱旅客为20公斤。持婴儿票的旅客无免费行李额。旅客应对逾重行李付逾重行李费,逾重行李费率以每公斤按经济舱票价的1.5%计算。可见,如果航空公司取消一部分乘客的免费托运行李额,就涉嫌违反国内航空运输的规定;但天津航空并不是第一家这么做的航空公司,此前西部航空等廉航也限制了购买低价机票乘客的免费托运行李额,然而很少有人对此提出质疑。

  至于飞机餐,上述《规则》规定承运人应根据飞行时间向旅客提供饮料或餐食,但并没有明确这些饮料或餐食应当是有偿的还是无偿的。飞机餐是否免费、如何提供,倒确实是个值得讨论的话题。必须承认,飞机餐的供应情况早就受到了不少吐槽——除了“难吃”之外,某些就餐时段的短途飞机餐安排也很尴尬,有时连吃两顿,有时无饭可吃。而这个问题不是经济舱才有。

  取消低折扣经济舱乘客的免费餐食,代之以有选择的付费餐食,尽管让人不太舒服,实际上也可视为给这些乘客提供了一个“要或不要”的选择,而其他乘客,比如“尊享经济舱”乘客,反而没有这个选择,他们不能说,我不要飞机餐,帮我把这部分费用从机票价格里扣除吧,不管他们想不想吃,钱都花出去了。

  尽管此前已有祥鹏航空、春秋航空、西部航空等廉航取消了普通机票的免费餐饮,也并不表示其他航空公司照搬做法能够赢得乘客的认可。因为“从有到无”首先是一种剥夺,而服务应该是一种给予。真正的差异化定制服务,不应是只给一部分乘客“取消免费餐”,而应是给所有人选择的机会。如果把飞机餐的价格与机票价格区分开来,让所有乘客自主选择要或不要,是否可行?如果乘客有更多选择权,航空公司或许也有动力在提高餐食质量上下工夫,让飞机餐变得好吃起来,甚至形成独特的美食品牌。

  差异化定制服务是个很好听的词,也是服务行业发展的趋势,但如果做不到尊重法规、尊重消费者的选择权,消费者并不会觉得自己“被服务”了,更强烈的感受恐怕是“被侵权”。(吴云青)

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责编:孔婧 崔欣
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