近日，笔者见到一位老伯在某行政服务窗口咨询业务。因为没听明白，老伯便多问了几句。结果，工作人员一脸不耐烦，虽然耐着性子多说了几遍，但语气生硬，让办事群众很是不悦。（11月14日 中国纪检监察报）

　　群众多问几遍便不耐烦，多说几遍便不情愿，个别党员干部在接待群众时，时不时会流露出类似的情绪。这种情绪看似事小，实则会损害干部形象，影响干群关系。然而，为什么多说几遍变成了个别公职人员的麻烦事？归根结底，缘于其对责任的认识偏差。

　　行政服务窗口工作确实会遇到各种各样的群众，有年轻的有年长的，有学历高的有学历低的，有脾气好的有脾气坏的。年轻的、高学历的可能接受信息的能力比年长的、低学历的要强，工作人员为其服务所要耗费的时间、精力不同。

　　如果公职人员将“说清楚”当作自己的工作职责，来对待这些不同的办事群众时，就可能让一些群众没有“听明白”。而此时，公职人员认为自己“说清楚”了就已经尽责了，如果还要让重复解释一遍、两遍、三遍则是工作的额外负担，语气、态度自然不会好。

　　如果公职人员将群众“听明白”当作自己的工作职责，那么对“多说几遍”就不会有负面情绪。对工作职责认识的改变，面对理解能力不同的群众，就会采取不一样的应对策略。比如，面对年轻的、学历高的，语速可以快一点、内容可以简洁一点；面对年长的、学历低的，语速就需要慢一点，多说几遍，或者做个比喻便于其理解。

　　这样一来，工作目标由自己“说清楚”变为群众“听明白”，就不会对“多说几遍”感到不耐烦，因为群众没有“听明白”，公职人员就有责任多说几遍。公职人员在工作中感到没耐心、不耐烦，往往是工作目标“偏差”造成的，认为付出了劳动任务就完成了。其实并非如此，群众有获得才算任务完成了。正如，销售人员并非做出售卖、推销行为就能产生收益，而是要真正将产品卖出去，与顾客发生利益交换才能获得收益，自己的任务才能完成。

　　所以，对工作目标与责任的正确把握，是转变工作态度、履行工作职责的根本。

　　新闻来源：中央纪委监察部网站

　　新闻链接：http://www.xyqf.gov.cn/lzlt/82395.htm

　　胡臣臣