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莫让“马派服务艺术”成追忆

来源:中国江苏网   2017-11-15 09:05:00

  11月6日,年近八旬的马桂宁去世。马桂宁,一个对90后、00后稍显陌生的名字。而对他们的父辈、祖辈来说,这个名字如雷贯耳——他是上海市第一百货商店明星营业员,多次当选全国劳模和上海市劳模。几十年来,他在小小的“三尺柜台”练就独具一格的马派服务技艺。他和邓小平同志的一次互动,更是被传为佳话。(11月13日 新华社每日电讯)

  马桂宁在几十年的服务工作中,立足本职、爱岗敬业,对顾客满腔热情,以顾客满意为标准,真心真意为顾客服务,在平凡的“三尺柜台”做出了不平凡的业绩。当时人们找他买布,他不用尺子,一点不差,人称“一看准”“一摸准”。后来商店调整没布可卖,他被调去卖男士衬衫,照样看一眼就知道顾客适合什么样的衣服。

  马桂宁认为服务不只是个态度问题,更需要建立在科学的基础上,用一流的服务技艺来支持。他每天整理销售情况,分析顾客心理和商品推销技巧,总结出了一套自己的销售方法——马派服务艺术。为了接待好每一个顾客,马桂宁创造了“接一、问二、招呼三”的接待法:每当接待一名顾客,也抽空询问第二位顾客的要求,并向第三位顾客打招呼,使顾客感到暖意,产生亲近感。他根据顾客的询问、需求、意愿、担心等心理状况,总结出“五帮助,五可以”,帮助算料,帮助解决急需用料,误算用料可退换,重复买或误买可以代售,买料后加工困难可以帮助解决等,处处使顾客感到方便、满意。

  马桂宁坚持服务无止境,工作不墨守成规,敢于创新,勇于超越。马派服务艺术,具有敬业、精益、专注、创新等特点,它是职业道德、职业能力、职业品质的综合反映,体现出永不满足、不断进取、精益求精的职业精神。马派服务艺术追求服务周到、细致、完美,成为销售行业的“工匠精神”。

  马派服务艺术值得继承发扬。在当今互联网和电商时代,销售方往往重视把商品卖出去,追求商品卖得更多更快更有利润,而忽视了销售服务,服务理念缺失,服务品质缺乏。互联网时代,产品生存法则在于服务。不管销售的业态怎么变,好的顾客体验依然是服务的根本,买卖双方的交流不可或缺。马派服务艺术强调“把满意留给顾客,把不满意留给自己”,是销售业走向未来的金钥匙,值得线上线下发扬光大。

  斯人已逝,留香如桂。马桂宁终其一生,虽只守着“三尺柜台”,却练就独具一格的马派服务技艺。销售行业要大力弘扬马派服务艺术,从提高职业道德入手,把马派服务艺术作为追求目标,而莫让马派服务艺术成为追忆。

  新闻链接:http://news.ifeng.com/a/20171114/53244876_0.shtml

  作者:向秋

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责任编辑:胡波