2016年，公众一共给12345政府服务热线打了559万通电话，平均每天超过1.5万通。广州12345政府服务热线近日发布2017年1号报告，报告显示，来电的女性比男性多，市民最关心的问题还是市民卡业务。（3月20日 金羊网） 

　　559万通电话，每一通都连接着政府与民心，庞大的咨询量显示出政府热线已经成为人民群众生活中获取信息、咨询政策的重要途径。有了及时和满意的回应，才有持续的互动与诉求，所以广州市政府服务热线的火爆是市民用电话“点赞”的结果，值得全国其他地方学习与借鉴。 

　　根据报告显示，广州市民通过12345政府服务热点咨询的三大热点问题分别为市民卡业务、公积金业务和社保参保业务。而在本次两会上，群众“点菜”成为了热门议题。笔者认为，政府热线也应该通过培养让群众“点菜”的意识，来提升服务效率，达成群众满足。 

　　在技术手段上，移动新媒体的出现颠覆了传统的群众信访方式，政府服务热线就必须跟上时代的发展潮流。各级政府服务热线应该通过技术手段的更新，搭建起以市民为中心的公共服务云平台。将电话热线、网站、手机APP、微信客户端等多种咨询互动渠道呈现在人民群众面前，让人民群众根据自身需求与习惯，合理“点菜”。 

　　其次，人民群众拨打政府服务热线进行咨询的问题有着很高的重叠性和相似性。根据广州市12345政府服务热线发布的报告显示，2016年市民咨询度最高的问题大多集中在“五险一金”领域，而“五险”咨询中的办事流程相关咨询比例就高达75%。所以，政府服务热线如果能根据人民群众的需要，在热线栏目中设置“五险问题通道”“居住证问题通道”“公积金问题通稿”等热门菜单，再根据咨询量的比重合理倾斜和安排回答此类问题的工作人员，群众拨打政府服务热线的满意度一定会大幅度提升。 

　　群众想要知道的，就是政府热线应该提供的。在信息时代，政务服务不应该仅仅是被动的回复与解答，更应该根据群众的诉求推出各类“服务菜单”，请群众“点菜”。（李江）