你的声音，我们愿意听见；

你的关切，我们一同看见。

新江苏评论员 苏心

“你点的是‘嗷嗷辣’，不是‘微微辣’。”“这是炸鸡店，没筷子只有手套。”近日，一则被称为“赛博判官”的平台申诉模式引发关注，许多商家在被用户给出差评后，得到了申诉解释的机会。

“赛博判官”脱胎于部分互联网平台推出的大众评审员机制。在不少外卖、二手交易等线上平台，商品被消费者给差评后，商家在平台点击“申诉”说明相关情况，平台会把用户评价、商家回评、用户订单、用户备注、配送信息等内容推送给大众评审，评审化身网络“判官”，以投票的方式决定支持用户或者商家。

毋庸置疑的是，消费者有权对商家的商品和服务作出个人评价，同时，商家也有维护自己商誉不受诋毁和歪曲的权利。但在平台经济盛行的当下，一个恶意差评不仅对商家的影响或远大于过去的真实评价，还可能影响其他消费者的购买决策。近日在网络上兴起的“3.5分餐厅更好吃”的潮流，正是消费者对虚假评分的抵制和对品质信誉的诉求。

从某种程度上来说，“赛博判官”的出现，打破了以往单方面由消费者对商户进行评价的机制，平台搭建渠道让用户自主讨论、投票裁决，让商家拥有对恶意差评说“不”的权利，既弥补了以往评价体系的缺陷，也有利于平衡各方利益，引导消费者对商家作出更客观的评价，不失为创新之举。

有数据显示，一外卖平台上的“赛博判官”每月处理的争议申诉超过9万件，每月有约5万家外卖商家申诉成功，一定程度上消除了不合理差评的影响。但值得注意的是，目前平台推送的评审案件大多数是商家的差评纠纷，鲜有对虚假好评“立案”，若商家差评被撤销，消费者也没有二次上诉机会，如此是否有失偏颇，也值得讨论。

更有专家指出，“赛博判官”突然走红，更像是一场策划营销，最终成效如何，还待进一步检验。的确，眼下已有不少平台开始模仿跟进“赛博判官”申诉模式，但有的更多聚焦如何制造“戏剧冲突”，部分评审内容脱离现实，甚至刻意搞笑，利用戏剧性冲突吸睛引流，“赛博判官”隐隐有沦为引流新工具的趋势。如若这样，势必就背离这一申诉模式设立的初衷了。

也要意识到，“赛博判官”并非都是专业性质的审判员，对商品和服务质量的评判可能存在不专业的情况，甚至还有一些带有感情色彩。“赛博判官”们的每一次点击，不能仅仅“图一乐”，更需要有相应的机制，让其决定更为客观理性。而面对较大的利益纠纷时，平台仍需要专业的仲裁机构参与其中，以保障各方的利益。

柴米油盐的琐碎掰扯，影响着消费者和服务者的幸福感；国民经济最细小的细胞和经络里，也蕴藏着社会诚信的催化剂。通过各类用户评审团的形式，引入有经验的第三方力量进行裁断，为消费者和商家提供申辩的机会，是网络经济管理机制体制的一种创新。当然，“赛博判官”模式刚推出的时间不长，其实际效果仍有待市场检验，而这些评审人员的选择机制、评价标准等如何确立，也是其能否持续发展下去需要高度关注的问题。