“您好，这里是您的客服小助手……”智能客服如今被广泛采用，但人们的体验有时似乎并不美好。省消保委近日发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，超半数消费者遇到过智能客服“答非所问”的情况，转人工客服时又困难重重。

AI技术让更多人从单调繁琐的劳动中解放出来，但数字化平台却不能简单套用这个逻辑。目前，智能客服还达不到AI“自我学习”的层面，充其量是一个能识别语音、设置标准问答的程序，能解决的问题十分有限。当消费者带着问题求助，有售后投诉等复杂诉求时，他们需要热情熟练的专业人员接待，而不是一段标准化的说辞、冷冰冰的语音。

智能客服变成“智障”客服已经够令人心烦的了，在转接人工客服时仍会遇到层层阻碍，似乎印证了人们的猜测：智能客服是个幌子，用于掩盖某些企业对售后服务的忽视。调查报告显示，81%人工客服需要一次或多次输入“人工”“转人工”字样才能转接；有些语音通话转接到人工时，不管是否有人在排队等候，都会自动播放一段“排队人数多、座席正忙”提示音，以此“劝退”一些没有耐心等待的消费者。

智能客服“办事水平”不高，“推诿糊弄”的本事倒不小，问题不仅仅是技术力量不够，还在于企业服务意识不强。一些企业和平台对智能客服的开发管理投入不足，没有站在消费者的角度设计完善相关系统，仅仅把智能客服当作减少人工成本的手段，甚至是过滤消费者来电、减少售后和投诉的道具。这就与“客户服务”的初衷背道而驰，变成数字时代的“掩耳盗铃”。

群众的眼睛是雪亮的，哪些平台的智能客服是为消费者着想，群众就会对企业高看一眼，愿意配合企业不断改善服务体验。比如中国移动、中国联通和中国电信开放65岁以上的用户直接接通人工客服，百度电话客服接通后的按键“1”是老年人、青少年专线，这就是合理的客服流程。至于那些刻意隐藏人工服务联系方式、以智能客服刁难消费者的企业，只会给消费者留下“不负责任”的负面印象，损害企业长远健康发展。

数字化时代的服务平台，本就少了些面对面服务的温情，若再将智能客服视为儿戏，就会进一步拉开企业和消费者的距离感。做企业就是塑造形象，企业在设置智能客服时，不能仅考虑经济利益，也要把社会责任放在重要位置。特别是全社会积极应对老龄化的背景下，智能客服更容易难住老人。让科技更好地服务人类，让数字技术对老人更友好，这一美好愿景要依赖全社会共同努力，对企业来说，需要正视消费者的不满，转变服务理念、改进智能技术，让智能客服不再成为用来推诿客户的屏障。（袁媛）