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五星酒店曝“马桶刷刷茶杯”,该脸红的是谁?

来源:中国江苏网综合   2017-12-29 10:41:00

  导语:近日,一段内容为哈尔滨三家五星级酒店的客房清洁视频在网上热传。27日上午,有媒体记者从哈尔滨市卫生和计划生育委员会了解到,初步调查结果显示“用马桶刷刷杯子”“床尾巾不及时更换”“马桶里洗抹布”等事实确实存在,目前已约谈3家酒店。

  事实上,不仅是哈尔滨市,三个月前,北京市部分五星级的酒店,也曾被曝光,存在客人退房之后,不更换床单、被套的情况,甚至连马桶、水杯、浴缸都存在没有彻底清洁的情况。

  今年9月,杭州市卫生部门检查发现,在杭州洲际酒店的消毒间,墙上张贴的消毒水更换记录的时间,竟然还停留在7月份。同样是在这次检查中,杭州的另一家五星级酒店,杭州钱江新城万豪酒店也被查出消毒间存在管理纰漏。

  海南三亚的一家五星级酒店的娱乐吧,则是直接就变身赌场,违法经营赌博业务。百家乐、二十一点、加勒比海扑克,这里是不是很像一个赌场?在上千平米的大厅里,十几张“赌桌”前坐满了人,也很容易让人觉得这就是在赌博。然而海南三亚湾红树林酒店 却并不这样认为,他们把这里定义为娱乐吧。在其入口处标明,这里只是游戏,并非赌博。(综合)

  曝光的视频中,保洁员对“见习房嫂”表示,“所有打扫卫生的都这样”,“但是不能说”。可见让人不忍直视的清洁操作,并非是个别现象,更像是普遍的“潜规则”;而在此次被曝光的一家知名品牌酒店,就曾在9月份的一次事件中回应称,“我们正在采取一切必要措施,确保我们的服务标准在所有酒店得到全面执行和遵守。”

  问题一而再发生,说好的服务标准未被执行,可见还是酒店的管理失控。就像一个不合格的产品上市,企业不能首先将责任推向员工的失职。有业内人士称,清洁人员不按规操作,基本不涉及酒店的经营成本,所以出问题更多是员工“不自觉”。可员工如何刷杯子,即便不涉及酒店的经营成本,也与管理成本的投入程度直接相关。

  有机构在2016年统计了全国300家位于发达地区的质量管理运营效率相对最好的饭店,结果显示,这300家饭店的总经理,有将近一半无大学本科学历。这一数据,或许不一定能够说明酒店业的管理水平低,然而结合现实情况来看,这未必不是当前酒店业“重硬件投入、轻内涵管理”的一个注脚。

  精细化管理、工匠精神,在当前不少行业都不再陌生,它们的一个重要表现,便是指能够在“看不见”的地方舍得投入,追求精益求精。酒店服务业要对一些“看不见”的环节把好关,比如至少避免员工不拿擦过马桶的抹布擦杯子,可不是什么高标准,而是底线问题。(任然)

  “五星酒店”何以成了“五腥酒店”?这归功于网友的暗访。这些网友都是有正义感的,他们承担起了肃清社会乱象的责任。要不是这些网友的乔装打扮的暗访,我们谁能知道“五星酒店”的真实身份是“五腥酒店”呢?

  可是,不是每一个“五腥酒店”都能被网友发现。面对如此众多的酒店,网友也是有限的,甘愿深入虎穴的网友更会是有限的。网友发现“五腥酒店”不可能成为常态。

  “五腥酒店”的问题被曝光了,被网友曝光的这几家“五腥酒店”也一定会得到应有处罚,面对舆论的炙烤,面对市民的质疑,有关部门一定会出面查处。但是,酒店的乱象里,只有网友曝光的这几家“五星酒店”吗?显然也不是,这种类型的酒店应该很多很多。对于监管部门来说,不能只是被推着走,不能只是“谁被曝光了”,就去处罚谁。还应该学会举一反三,是查处“五腥酒店”现象,而不是打击几个被曝光的酒店。

  值得追问的是,发现“五腥酒店”的为何是网友?网友不是监管部门,网友都能发现的问题,酒店行业的监管者的责任谁来追究?我还想问问“五星酒店”的评选部门,“星级酒店”的评选的目的是什么?在当初评选的时候,是如何评选的?评选之后又是如何监督的?难道“星级酒店”评选,真的是民间传说的“发个牌子赚钱”?“星级酒店”评选不是谋财的手段。

  还有多少“五星酒店”是花钱买来的?还有多少“五星酒店”是“五腥酒店”?发现“五腥酒店”的为何不是“星级酒店”的授牌部门?不是每个“五腥酒店”都能被网友发现,监管部门应该感到脸红。“刷完马桶刷杯子”有错的不是一把刷子,而是酒店管理者,而是监管部门,而是评选机构。(郭元鹏)

  看到这三家五星级酒店“马桶刷刷茶杯”,很多人惊呼“辣眼睛”。其实,“太阳底下,从来没有新鲜事”,这一切早就有迹可循。如果我们并不健忘的话,应该还记得今年9月份曝出来的五星级酒店“床单门”事件——一家评测机构暗访了五家北京顶级的五星级酒店,测试后发现这些近2000元一晚的酒店被套床单几乎都不更换。虽然表现形式不同,但究其深处,五星级酒店“不换床单”与“马桶刷刷茶杯”,有什么本质区别?把这两件事联系起来,更像是一出“荒诞剧”。

  “一起严重伤害事故背后,有29起轻伤害事故、300起无伤害事件。”这是著名的海因里希法则。安全事故如此,很多问题也是这样。相对于报道出来的,潜伏在深处的总是多数。当然,我们并没有证据证明五星级酒店“不换床单”“马桶刷刷茶杯”,到底是到此为止还是行业普遍,但这最起码能够证明五星级酒店并没有想象中的那么光鲜,并没有其宣传得那么美好。

  每一出戏都有开幕与闭幕,就目前呈现出来的事实来看,这出“五星荒诞剧”,“不换床单”会是开幕戏,而“马桶刷刷茶杯”则是最后一幕吗?事实恐怕比善良人们的想象要沉重得多。相对于对“会不会”的追问,更应该关心土壤和生态,是通过有效的办法来防止荒诞剧成为连续剧。

  如果我们有正视问题的勇气,应该承认“不换床单”和“马桶刷刷茶杯”的次第出现,充分说明当前五星级酒店行业是存在问题的。解决问题离不开自律与他律。就目前来看,指望所有五星级酒店“道德回血”,恐怕有些乐观了。更值得寄予厚望的,其实还是他律,也就是来自有关部门的监督与来自市场的倒逼。

  有关部门需要加强日常监督,一旦发现问题,那就依法依规处罚。但消费者就应该袖手旁观吗?对于市场主体来说,最大的监督与惩罚,其实不是来自监管部门。且不说监管部门监督的力度与频度有限,就是处罚了,也要依法依规,很多时候碰到违法成本过低问题。就像现在,发现“马桶刷刷茶杯”,能作出的处罚,只怕不痛不痒。更大的监督与惩罚,其实来自消费者,来自消费者的用脚投票。(乔杉) 

  结束语:政府、酒店行业、群众三方形成合力,让床单一尘不染,让用具清洁达标,真正达到我们的期待,也推动酒店行业正向发展,让“五星”的帽子不再是空谈。

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责任编辑:潘军艳 袁涛