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应对恶意投诉不能只靠“硬核证明”
2019-06-12 11:36:00  来源:中国江苏网  
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  人民日报也为其点赞

  6月11日,一个落款为“广饶县公安局稻庄派出所”并由民警“王海港”签名的证明在微信朋友圈火了,被称为“史上最强派出所证明”。(6月11日,人民网)

  事情的起因,是一名女快递员在送货时因为包装破裂,所送的一箱芒果少了一个,引发了顾客张某的不满。当快递员自掏腰包予以弥补时,没有换来谅解。而是先后4次被投诉至快递公司。担心可能被公司开除的快递员不得不下跪请求张某原谅,张某报警。最终警察出于对公平正义与对善良谦恭坚守,写出了这份既正义十足又充满温度的证明。

  “以德报怨,何以报德?维护社会公平正义,倡树社会正能量,是我们共同的责任!”证明最后的这段话引发了无数网友的热议和点赞,表示“字字句句都说到了心坎上”。如果说快递员遇到百般刁难的客户是一种不幸,那遇到这样极具正义感又有担当的警察无疑是不幸中的幸运。最终所在的快递公司免除了对快递员的处罚并前往慰问,且表示正在核实相关事实,并保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。

  试想,如果在这则新闻中,到场的警察没有作出这份证明,被刁难的快递员在已经被扣掉2000元工资后,该如何应对客户的继续投诉?如果日后再遭遇类似的情况,快递公司以及有类似服务业务的公司是否会选择第一时间站在公平正义的角度,保护并没有什么过错的员工?

  在为警察点赞的同时,我们也当看到,恶意投诉对从事服务业的劳动者乃至整个社会风气造成的不利影响。快递员在快递破损后,第一时间并不是去深究其破损的原因,先是选择自己购买一箱予以赔偿,后是出于无奈不得不下跪请求谅解。恶意投诉的“威慑力”可见一斑。客户张某连续4次恶意投诉,已经取得了让快递员被公司扣了2000元工资的“阶段性成果”。如果继续投诉,还有可能让其被公司辞退。恶意投诉的“实用性”也显而易见。

  这背后,一方面反映出少数消费者的“自相矛盾”,即维权意识日益强烈、规矩意识却几近淡薄;另一方面,也反映出有些公司在处理客户无理要求时存在的短板,即总是以牺牲员工利益为代价换取所谓“上帝”的“满意”与“好评”,导致从业的劳动者出于对扣工资和可能辞退的担忧,只能一味隐忍、退让。

  投诉机制的本意,是为了规范服务提升服务质量。但当它被有些人作为发泄不满情绪、撒泼耍横的工具时,被企业当作推卸责任、“以罚代管”的规定时,只会导致恶意投诉者更加有恃无恐、得寸进尺。这样既形成了不良的社会习气,又让那些真正靠双手自食其力的劳动者尊严受损、权益受损。

  应对恶意投诉不能只靠警察出具的“硬核证明”。更要靠消费者素质的不断提高、服务行业应对投诉机制的持续完善,以及整个社会法治环境的日益向好。尤其是作为连接客户与从业劳动者“枢纽”的快递公司,既要有提供优质服务、建立良好口碑的需求,也应当有给予员工合理待遇、保护员工的合理合法权益的担当以及建立更加公平公正、高效顺畅维权机制的责任。( 张小草)

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责编:孔婧 袁涛
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