据北京市12345市民热线服务中心昨天提供的数据，今年上半年12345市民服务热线接到群众表扬电话7130件，与去年同期相比增加了65.66%，收到锦旗31面，超过去年总和。超过七成群众对诉求办理工作表示满意，市信访接待群众来访人次，同比下降19.9%，其中集体访人次，同比下降32.3%。

　　这则新闻不长，数据不多，信息量却很大。上半年接到表扬电话和锦旗的数量已超去年总和，足以说明市民热线的确为北京老百姓办了很多实事好事，细化到个位数的数字也与那些群众满意率动辄接近百分之百的数据形成鲜明对照，毕竟很多满意率都是自己统计的，并不客观。更让人欣慰的，是上访群众和集体访人次，分别有近五分之一和三分之一的降幅，这可是多少地方梦寐以求的成绩。当然，有的数字看上去不那么亮眼，但这并不丢人。丢人的是明明解决率不高，却大搞数字游戏注水。实打实地公布数据，既是职能部门的本分，更是一种自我鞭策。

　　必须承认，老百姓通过市民热线反映的问题，有的相对简单能迅速解决，有的可能是历史遗留问题、涉及多个部门，牵涉多方利益的确需要时间，甚至有些问题压根不在市民热线受理范围之内。但不论如何，市民选择拨打热线，就已经确凿无疑地表明了他们对热线的信任。所以无论是接线员，还是具体办事的职能部门，都不能有任何怕麻烦的心理，而要以对群众利益高度负责的精神认真办理。再难办的事，只要把那些不能办，需要多长时间等实际困难跟群众讲清楚、说明白，即便办不成，绝大多数群众也能理解。

　　值得期待的还有，今年下半年，将努力推进市人保局、市税务局、市市场监管局、市交通运输热线、市城管委和市知识产权局等六条热线的合并，实现“一号响应”群众诉求。热线电话多，市民往往记不住；热线合并，本身就是为百姓着想，就是在办实事。当然，热线合并，最关键的是要合出办事能力、办事效率，最终合出群众满意度的提升，把群众的心焐热。

　　市民服务热线，一头连着群众，一头连着党和政府，既是“吹哨报到”、“接诉即办”工作的中枢，也是基层工作的具体抓手。各级职能部门要以市民诉求为“哨”，“即办”中有“报到”，在“接诉即办”中体现“吹哨报到”的成效。所谓“接诉即办”，就是要围着群众转，奔着问题去，沉到一线干，到群众身边解决问题，实现一个号码一张单子办到底。（贾亮）