随着“互联网+医疗健康”快速发展，在线咨询、远程诊疗成为了现实，在家动动手指，就有医生答疑解惑。然而，也有人遇到了烦心事。最近，一名消费者在好大夫在线问诊平台花费450元求助，结果医生只回复了一句话，消费者愤而发起投诉。媒体调查发现，这不是个别现象，许多受访者都认为线上问诊过程中医生回复不及时，或者交流效果未达到预期。

　　频发的投诉背后，实际上是在线问诊付费所面临的挑战。表面上，对行动不便、路途遥远的患者而言，付费购买便利未尝不可。但实际上，不是所有的疾病都适合在线问诊，特别是一些重大疾病如心脏病、肿瘤等，最终要落实到线下才能解决。由此，病人期望和平台能力之间产生了落差，医生对于病情的判断，许多时候与患者预期不一致，并产生付费方面的争议。对消费者来说，没解决问题就不应该收钱；但对医生来说，付出时间精力，不是为了“免费”。这里的收费依据不明确，就从深层次上凸显了在线问诊平台的尴尬，即某些平台的定位不够清晰，能做什么、该怎么做，有待进一步厘清。

　　关于“能做什么”，一个基本的原则是“不能首诊”。去年印发的《互联网诊疗管理办法》对此有明确规定：“医疗机构在线开展部分常见病、慢性病复诊时，医师应当掌握患者病历资料，确定患者在实体医疗机构明确诊断为某种或某几种常见病、慢性病后，可以针对相同诊断进行复诊。”可见，在线问诊能做的事情有限。众多调查表明，在线问诊有低频率、浅层次的特点，患者拿到检查报告时，遇到某些专业晦涩的数据，固然可以在线求助医生，但当患者出现某种症状时，隔着屏幕，医生很难直接给出判断。因此，“该做什么”就清晰了，患者问诊前，平台必须规定上传资料，提示问诊范围，不能让人“一头雾水”。

　　除了平台能力有限以外，我们对在线问诊持谨慎态度的另外一个原因是，法律责任还不清晰。现有的问诊平台，多是医生利用个人时间参与的模式，而这些医生大多来自公立医院，有3年以上独立临床工作经验。那么，当出现诊疗问题的时候，责任究竟是属于医生本人、医生所处公立医院，还是在线问诊平台呢？这指向的是问诊平台在“互联网+医疗健康”中的定位。根据有关规定，远程医疗和互联网诊疗都由实体医疗机构承担，而在线问诊平台属于第三类，即互联网医院。第三方申请设置的互联网医院，提供服务必须落地在实体医疗机构，双方共同承担法律责任，这是实现线上线下监管的重要前提之一。

　　“互联网+医疗健康”大有可为。长期来看，我国医疗资源还存在供需不平衡、地域分配不均等问题，看病难的问题在一段时间内仍将持续。在这种情况下，如果能充分利用技术赋能，将院内院外的服务流程结合起来，让数据多跑路、百姓少跑腿，必能有效提升医疗服务的效率。也正得益于第三方平台的探索，我们在基础支付、预约挂号、在线问诊方面已经有了许多进步。但医疗领域具有特殊性，事关民生福祉，安全是底线。只有通过明确准入规定和界限划分，搞清楚法律主体责任，让第三方名正言顺地介入，才能让广大人民群众享受到更为安全方便优质的医疗健康服务。（王庆峰）