无论是酒店行业还是监管者心中都应该明白，品牌受损，并不单单是酒店行业的事情，它还有可能影响到旅游业，甚至影响到城市的形象。

　　昨天，针对日前持续发酵的星级酒店“毛巾门”卫生事件和目前后续的处理进展情况，中国消费者协会发声，对涉事旅游饭店无视消费者利益的侵权行为表示强烈谴责，对消费者的主动监督和勇于担当表示赞赏和支持，并呼吁有关行业主管部门，不护短不怕丑，彻底调查，加强监管，对名不副实的星级饭店，该摘星的摘星，该降级的降级，为消费者评选出真正名实相符的星级饭店。

　　一周之前，网友“花总丢了金箍棒”发布视频《杯子的秘密》，曝光了14家国内五星级饭店使用抹布等非常规工具擦拭杯具的现象，引起舆论的轩然大波。一周多时间过去，围绕这一事件不断有新“料”曝出，例如就有酒店在内部群中曝光了“花总”的个人资料，“花总”本人也露脸接受采访，表示“勇气已经所剩无几”、“以后我应该不会再做类似事情，感觉没有余力了”。而涉事酒店做出的回应，也难令人满意。除了部分酒店在监管部门的督促下公布了整改措施以外，其他酒店多强调这是“个别员工”、“个别事件”，笼统地用“进行调查”、“加强培训”来应对舆论。

　　这些酒店的表现，体现了企业对消费者意见的不屑和淡漠，更体现了一种能奈我何的倨傲。这也就是中消协发声的原因：在批评面前，某些企业缺乏对消费者与市场的敬重，总想以公关或者“封杀意见者”的思维去处理问题，姿态过于难看。

　　做好杯具的消毒工作，本来就是酒店的本分，更何况是星级酒店、行业翘楚，这点事情都做不好，根本就交待不过去。在此期间，一些自媒体以“美国酒店也存在这样的问题”试图证实这是酒店行业的痼疾，几乎无法克服，言外之意劝消费者“认命”，多想办法“自保”。这就是明显的开脱了。别人做不好并不意味着自己可以做不好，国内的酒店，有国内的规章制度可以遵循，也有国内的星级评定标准。拿国外的不讲规矩，并没有足够的说服力。其实，酒店做好这方面的工作并不困难，就是增加责任心、进行成本投入、落实消毒流程、严格管理制度而已。这类问题，不是有没有能力解决的问题，而是想不想解决的问题。解决的根本，还是“态度决定一切”。

　　至于对监督者的个人资料曝光，将其拉入“黑名单”，提醒同业予以防范，则属于力气用错了地方。“花总”曾经表示，希望酒店去解决问题而不是解决爆料者，恰恰说中了一些酒店豪华外表掩盖的“小气”。殊不知“花总”并不是一个人，许许多多的消费者、媒体都可能成为下一个爆料者。只要酒店的操作不规范，伤害了消费者的利益，就有可能成为公众话题，其品牌价值就会缩水。

　　无论是酒店行业还是监管者心中都应该明白，品牌受损，并不单单是酒店行业的事情，它还有可能影响到旅游业，甚至影响到城市的形象。所以，这并不是区区小事，也不是被罚款2000元，做做无关痛痒的道歉和声明就能过关。要维护好的市场品质，还是要从内心真正重视起来。在消费者的批评面前，任何自负与自大，都会带来更大的损失，包括摘星降级，也许还包括更多。