“请问您遇到了什么问题？”

“您可以简单描述一下遇到的问题”

“已收到您的反馈，会尽快为您解决。”

……

你是否也有过这样的体验？与智能客服沟通，不是重复提问，就是答非所问；想转人工客服，则需重重闯关，经历诸多弯弯绕；一顿操作、好不容易转接成功，提示还需再排队。在不少消费场景中，智能客服不“智能”、转人工像“闯关”的体验，成为一种普遍的消费痛点。本应是解决问题的“好帮手”，却在“技术”的名义下，平添了许多不该有的弯弯绕。

不可否认，在数字化浪潮的推动下，人工智能客服正逐渐成为企业与消费者沟通的重要桥梁。《2024年中国智能客服市场研究报告》显示，2023年中国整体市场规模为39.4亿元，预计2022年至2027年复合增长率达到22.6%。以一台AI机器人为例，每天可接听上千通电话，应对数千条咨询，并且全时段无延迟响应。这种系统被大模型赋能后“潜力”无限，远非人工可比。因而，越来越多的企业和商家选择拥抱新技术、降本增效，这本无可厚非。

然而，随着人工智能客服的普及率提高，人工智能客服的发展现状与满足消费者预期之间的差距逐渐显现。iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，2024年中国用户认为智能客服的缺点中，无法解决个性化问题、回答生硬机械、不能准确理解提问的问题位列前三。当技术赋能逐渐演变为刻意设置障碍、拖延甚至拒绝提供人工服务时，其性质就变了味。所谓的“效率提升”，往往只是企业单方面的效率；所节省的“成本”，实则是由消费者以时间、耐心与情绪默默“支付”。

这也折射出部分企业在服务理念上的认知偏差与惰性思维。以为只要上了“智能”客服，就等于解决了服务问题。技术只是一种辅助工具，服务的核心始终是“人”。机械、冰冷且充满阻碍的智能客服，就算是满口都是“您好”的“漂亮话”，也无法成为品牌温度的延伸，还会筑起一堵隔阂沟通的“高墙”，让真正有需求的消费者感到深深的无助与疏离。

尤其不容忽视的是，这道“高墙”对老年人、残障人士等群体更难逾越。相关调查显示，超三成用户认为智能客服难以顾及弱势群体需求。

莫要弯弯绕，并非否定智能客服的价值，而是反对将其异化为敷衍和阻隔的工具。智能客服与人工客服不该是“非此即彼”的单选题，而应是互为辅助和补充的关系。如何更好地实现“人机协同”？理应是智能客服精准分流、高效处理标准问题，而人工客服随时待命，且转接路径须清晰、快捷、友好。这更需要企业真正站在用户立场，优化交互设计，譬如，设置明确的转接入口、根据问题紧急程度智能排队、保留上一次交互信息避免用户重复陈述等。

让“转人工”不再是一场令人疲惫的“闯关游戏”，既是对消费者基本权益的尊重，也体现了品牌服务的诚意与智慧。不妨少一些弯弯绕，多一份真诚与用心，才能真正听见消费者的心声。

（厉欣）