近日,有外卖平台在多个城市试点上线“骑手评价与屏蔽顾客”功能,引发热议。这意味着当骑手遭遇辱骂、恐吓等不良对待时,有权主动将顾客屏蔽,365天内不再接其订单。有网友对这种“双向选择”表示支持,也有网友表达了“被故意屏蔽”等情况的担忧。
在近年来外卖行业飞速发展的过程中,我们见证了一套完全服务于顾客权益的考核体系的建立:严格的送餐时限、顾客手中的评价“生杀大权”,以及由此衍生的“最严算法”。在这套体系中,骑手常常处于相对被动的位置。即便面对个别顾客的无理要求、恶意差评甚至人格侮辱,为了保住收入和评级,多数骑手只能选择隐忍。一定程度上影响了外卖骑手的工作体验与职业尊严,反映出外卖骑手与顾客一种失衡。
这一规则的出台,打破了长期以来由顾客单向评价骑手的权力体系,标志着外卖行业迈出了修正权益失衡、倡导相互尊重的关键一步。值得注意的是,这一功能并不是给外卖骑手开通“挑单特权”,而是一种“有限的拒绝权”。试点规定,订单结束后48小时内,外卖骑手可以匿名评价用户,或在提交证据经审核通过后将该用户屏蔽,最多可同时屏蔽两名用户,屏蔽365天。
如此克制的规则约束,反映出平台并非想用互相“拉黑”激化矛盾,而是试图通过优化规则,建立一个更有秩序、彼此尊重的服务环境。当少数“不讲理的顾客”意识到自己的行为会带来“无骑手接单”的实际后果时,他们会更倾向于遵守基本的社交规范。此次赋予骑手“差评”与“屏蔽”的权利,向社会传递了一个明确的信号:尊重,必须是相互的。良好的服务体验,建立在外卖骑手与顾客彼此尊重的基石之上,而非一方无条件的妥协。
当然,这项试点功能的最终成效,仍有待市场的检验。平台后续面临着更多的挑战,它需要收集数据、倾听反馈,不断优化审核流程与判定标准,在保护骑手与保障顾客权益之间找到那个最佳的平衡点。
作为新就业形态劳动者之一,外卖骑手群体的各项权益保障越来越受到全社会的重视。社保缴纳、算法协议优化、特殊天气补助、晋升评级完善……近年来,一系列围绕外卖骑手职业发展、工作体验、工资待遇等方面的政策措施陆续推出。狂奔多年的外卖行业,正从一味追求“更快、更多”的“高速增长”模式,转向更关注“劳动者权益、服务质量和生态健康”的“高质量发展”阶段。平台的角色,也正从冷冰冰的算法和交易撮合者,逐步转变为需要承担更多责任、平衡多方利益的服务生态构建者。
外卖骑手手中这个小小的“拒绝键”,是一次积极的制度探索。它或许不完美,但它所指向的方向——一个更公平、更体面、更可持续的数字服务新时代,是我们共同的期待。
(曾雪琦)