我们党始终高度重视调查研究，将其确立为党的一项重要工作制度。政务服务窗口是联系服务群众的最前沿，是感知民生诉求的“第一触点”。窗口工作既需埋头做好日常业务办理、保障群众办事顺畅的“手头事”，更应抬头看清群众需求变化、服务堵点痛点的“脚下路”，而调查研究就是打通“干事”与“开路”的核心抓手，是推动窗口服务决策更贴合群众期盼、更符合群众利益的重要方法。不妨牢记“结合紧、小切口、有帮助、见成效”的“十二字诀”，推动调研往深里走、往实里走、往心里走。

紧扣窗口定位做到“结合紧”。习近平总书记强调，“要找准切入点、结合点、着力点，深入一线调查研究”。“结合紧”是政务服务领域开展调研的首要前提，找不到贴合窗口实际的结合点，调研就会脱离群众、脱离实际。对于窗口服务而言，“结合紧”就是把“便民利民”作为所有调研工作的根本出发点，结合“放管服”改革、政务服务数字化转型等上级部署要求，确保调研方向不偏、服务对接政策导向。抓住本窗口的业务特性、日常服务的高频事项、群众反映集中的共性诉求，精准谋划调研方案，比如针对企业开办、不动产登记、社保办理等不同业务条线设计针对性调研内容，切忌眉毛胡子一把抓，避免漫无目的地“泛调研”“调而不研”。

聚焦具体堵点坚持“小切口”。政务服务涉及群众生产生活的方方面面，调研如果贪大求全，很容易浮于表面、难以触及根本问题。调研的“小切口”，就是要避开空泛的“提升服务质量”这类大命题，转而聚焦具体的、群众可感知的微观问题。比如，可以是“老年人办理医保业务不会操作智能设备”这类特定群体的办事难点，可以是“异地就医备案需要往返跑两次”这类单个事项的办理堵点，也可以是“周末时间办事群众白跑一趟”这类服务时段的不合理问题。从单个小问题切入开展调研，善于见微知著、以小见大，通过一个切口摸透一类问题的成因，做到切中肯綮、有的放矢，避免调研主次不分、大而无当。

瞄准群众需求突出“有帮助”。调查研究能不能真正帮群众解决问题、帮窗口优化服务，是判断调研有没有价值的核心标准。突出“有帮助”的导向，就要有“深挖”和“挖深”的钻研精神，坚持“一竿子插到底”。既主动询问办事群众的体验感，也倾听一线窗口工作人员的实际诉求，了解他们在业务办理中遇到的系统障碍、流程卡点。既到服务秩序好、群众满意度高的窗口总结经验，也到问题多发、群众意见集中的窗口查找短板，把问题找准、把解决问题的办法研究透，把调查研究得来的“金点子”，变为优化窗口服务、破解堵点难点的“硬着子”。

抓好成果转化实现“见成效”。政务服务领域的调研，最终要落脚到群众办事更便捷、获得感更强的实际成效上。“见成效”，就是要避免“调研归调研、服务归服务”的“两张皮”问题。调研后及时跟进问题整改，看看群众反映的“办事跑多次”是不是变成了“最多跑一次”，“老年人办事难”是不是推出了“绿色通道”“帮办代办”等适老化服务，“周末空窗”是不是设置了“周末增时岗”。把调查研究的所知所得转化为系统科学、符合实际的服务优化决策，转化为窗口服务提质增效的实际成果，转化为改善民生、增进福祉的为民实事，形成“发现问题—调研分析—优化整改—效果验证”的良性循环，把调研的“问题清单”变成群众的“满意清单”。

（作者单位：扬州市公积金中心直属管理部）