你的声音，我们愿意听见；

你的关切，我们一同看见。

新江苏评论员 苏青

3月13日，中消协发布《2023年100个城市消费者满意度测评报告》，公布了全国100个城市的消费者满意度得分，引起各大媒体和网友们的广泛关注。

什么叫“消费者满意度”？测评组织方将其定义为消费者购买商品或接受服务过程中，对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈。这不禁让人想到2023年十大流行语之一——情绪价值，原指顾客感知的情绪收益和情绪成本之间的差值，现指一个人影响他人情绪的能力。

不知从何时起，新一代消费者似乎更重视情绪价值。从各种贴有“解压”“疗愈”标签的玩具广为流行，到“围炉煮茶”“户外露营”等活动颇受追捧，再到“酱香咖啡”等各类跨界联名成“流量密码”，人们乐于买单的仿佛并非商品本身，而是其承载的新鲜感、体验感和愉悦感。

这种趋势对商家的销售服务提出了更高要求，或许也是其开启新的增长曲线的良好契机。通过洞悉消费者的习惯、爱好和情感诉求，可以挖掘其个性化需求和痛点，及时推出特色鲜明的产品。目前，已有不少成功的尝试。比如，在食品领域，一些商家跟随淄博烧烤带来的山东美食热和哈尔滨旅游带火的东北美食热，在产品或营销上打起了“地域玩法”，推出一系列城市限定美食，不仅引起外地人的好奇，还激发出当地人的家乡自豪感。

当然，提升消费者满意度不仅需要在买卖阶段提供情绪价值，质量把关和售后服务也不容忽视。如果产品质量无法保证，情绪价值只能是“空中楼阁”；如果售后服务难以保障，消费者的情绪价值反而会由正转负，不利于商家或企业的“长远价值”。

实际上，情绪价值型的消费并非年轻人专属，从幼儿、青少年到中年人、老年人，无一不在意情绪价值，只是不同群体适用的消费场景不同。聪明的商家，应根据自身目标用户打造出差异化的品牌，为消费带来新鲜感、幸福感、满足感。

对一座城市来说，除了积极引导好商家注重情绪价值，还应在消费执法、交易安全、权益维护等方面给足消费者安全感。值得注意的是，已有地区在这方面有了较好的探索。比如，为让消费者放心购物、舒心消费，江苏推出了“全省线下无理由退货承诺商家云地图”，吸引22.6万余商家参与。

话说回来，加分项并非决定项，在情绪价值上下功夫不等于倾注全部力气来提供情绪价值。如果忽略了商品实用性和质量，那一定是本末倒置。

需要提醒的是，我们还要警惕打着情绪价值幌子对商品过度营销的行为。确实能满足消费者的新鲜感、丰富消费者体验感，才能真正赢得消费者的青睐。也就是说，情绪价值与消费价值真的做到“双向奔赴”，才能实现买家与卖家的共赢。