你的声音，我们愿意听见；

你的关切，我们一同看见。

图片来源：中央广电总台中国之声

新江苏评论员 文心衣

“您好，这里是专为优质客户打造的精装修……”“好久不见，XX官方旗舰店给您发了一张优惠券，记得来看看哦！”耳边传来的虽是人声，但想要打断或是询问，对方又置若罔闻，继续自说自话。如今，不知不觉间，随时响起的AI（人工智能）来电，悄悄取代了以往的人工客服和短信提示。

随着科学技术的发展，AI客服逐渐兴起并得到广泛应用。相较于传统人工客服，AI客服可以让用户享受到24小时全天候的服务，也可以在短时间内解决大量用户的咨询问题，效率提高，让企业节约大量成本。这样高效的“数字员工”，使得众多企业趋之若鹜。

然而，智能科技的应用，并非想象中的完美。在社交平台上，就有不少网友对AI客服大吐苦水：一方面，不管你需要不需要，智能客服电话推销不断，令人不胜其烦、防不胜防；另一方面，当需要主动对接客服时，AI又成了“拦路虎”。你问东、她答西，好似“鸡同鸭讲”，态度是很好，毕竟也不会生气，但就是解决不了问题。

一边是消费者的吐槽，另一边却是市场的追捧。AI应用于客服领域的市场规模正不断扩大，不仅是人们的直观感受，也有着数据支持。《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。2022年中国智能客服市场规模达到66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。而央视曾在315晚会中披露，较人工一天两三百的拨打电话数量，机器人一天能打5000个电话。由此可见，无论是节约成本还是提高效率，AI客服都可以说是“完胜”人工客服。综合对比之下，企业纷纷转投AI客服的怀抱，既是顺势而为，也乐在其中。

商家营销无可厚非，“营销+AI”亦是一种方式，问题就在于滥用与无序。无论技术如何发展进步，它本身是中性的。惹人嫌的也并不是AI客服本身，而是滥用技术与信息泄露。因此，如何管住那些滥用AI客服的人，才是关键。企业有降本增效的考量，固然可以理解。但这种考量，不应以牺牲消费者体验，以剥夺消费者寻求客服帮助的权利，甚至以侵犯消费者安宁权为代价。AI的技术价值若是被扭曲被浪费，就与营销初衷背道而驰，商家同样是“赔了夫人又折兵”，白忙活一场。

人工智能是未来发展趋势，AI客服也是其发展道路上的重要一环。针对AI客服已经存在的问题，我们都期待，相关部门应及时查漏补缺，让其更好地提供个性化咨询服务，同时加大处罚力度，谨防个人信息泄露与技术滥用的风险。在这个过程中，监管部门不能当“甩手掌柜”，企业不能任性“甩锅”，消费者也不应纵容企业或平台违法违规的行为。总而言之，多方合力才能让新兴技术朝着更便利、更智能的方向演变。

说到底，“以人为本”，既是企业的服务宗旨，也是人工智能的本质。科技，理应让生活更美好，而不是让人更闹心。对于商家来说，智能客服不是解决有无的问题，而是代表着一种服务的升级。而技术的应用是要以改善生活为目的，不是形成一种新的门槛和壁垒。可以预见，未来还会有更多的新技术投入使用。但无论怎样“智能化”，莫忘消费体验的优化。只有尊重消费者，才能换来消费者的尊重，进而赢得市场的回报。