近日，江苏昆山的张女士通过盐城市公安局盐都分局官方微信公众号求助，希望警方帮忙查找自己几乎素未谋面的母亲的照片。在警方的全力帮助下，张女士的夙愿得以实现，盐都警方也获得一致好评。无独有偶，浙江的王女士因父母养殖虾苗遇到困难向浙江省农业农村厅官方微信公众号求助，不仅很快得到回应，还在小编的“牵线搭桥”下获得专家及时救助，相关新闻在网络上引发热议，获得网友点赞。

（两位当事人聊天记录截图）

“没想到我抱着试试看的心态发的信息，能得到你们的关注！”“天呐天呐，真的会回复啊，只是抱着尝试一下的心理留言……”从两位当事人与警官、官微小编的对话中可以看出，留言得到回复、问题得以解决是超预期结果，也是引发热议的关键所在，更体现了人民群众与相关职能部门、需求与被需求的“双向奔赴”。

随着信息化手段不断赋能，政务服务的效率和质量均大幅提升，也拉进了相关职能部门与人民群众之间的距离，提高政府工作的透明度、开放度。逐渐“接地气”的政务APP、贴合网友阅读和传播习惯的短视频、网言网语的回复等等都传递了相关职能部门亲民、为民、便民的良好形象，也让人民群众在遇到困难、需要帮助时，开始习惯通过互联网渠道找政府——这既是好服务、好形象被认可的体现，也代表了广大群众更大的信任与更多的期待。

“有温度的服务，为人民警察点赞”“细节之处见伟大”“及时沟通，这才是开设账号的意义”……从网友对这两个事件的评论留言可见，这份期待带着方向——那就是作为个体被看见、被重视、被温暖。由此可见，一个优秀的政务官微，不仅是展示部门工作的窗口，也应该是服务群众、联结群众的紧密纽带。

让“好服务、好形象”深入人心，是一个不断累积的过程。看见群众的需求，并为之提供集约、高效、精准的服务，是相关职能部门迈出的第一步；让更多人民群众“被看见”“被服务”、认为自己可以“被看见”“被服务”、习惯于“被看见”“被服务”，让引发热议的新闻变成司空见惯的故事，最终成为潜移默化的常识，则是真正让好服务、好形象深入群众、扎根群众的关键一步。

近年来，许多政务官微凭借亲民的内容、实在的服务，收获了众多好评。各类看见“小事情”、听见“微呼声”、关爱弱势群体的故事频频见诸网络。就这次引发热议的两个事件而言，养殖遇困需救助是“急事”，想看到早已离世的母亲的照片是“盼事”，对当事人来说，这些都是“急难愁盼”的大事；解决群众的“急难愁盼”，对相关职能部门来说就是办实事。

当然，在这个过程中，相关职能部门还要注意厘清边界、甄别信息、避免盲从。曾经，“110”是很多人遇到麻烦时第一时间想到的一组数字。而随着时代的变迁，这组大家耳熟能详的数字，也让警务平台承担了越来越多的非警务警情。于是，非警务警情分流及12315、12345等各类政务服务号码的推广使用，成为提供精准高效服务的新方向。当前，借助网络新技术“加持”，官微等“微政务”服务平台面临的是更加庞大且集中、琐碎且复杂的需求。如何通过平台的科学化设置推动高效率办事，切实做到精细化治理、精准化服务，是推动好服务、好形象走深走实需要深入思考的课题。

民心所盼就是施政所向。相信相关职能部门把服务意识贯穿始终，把群众的“急难愁盼”当作要紧事，像“官微求助”这样的暖心事，也会成为越来越多人的“意料之中”。（夏高）