近日，北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》（以下简称《规范》）在北京市市场监管局网站上公开征求意见。文件中对窗口人员的行为和语言做出一系列规范，其中“不清楚”“急什么”“我不是说过了吗”“你看不懂汉字吗”等用语被列为服务禁忌。这一《规范》引发众多关注，许多网友建议全国推广。

言为心声，语为心境。通过一个人说话的内容、语气，能显而易见感受到对方的态度。“不清楚”“不知道”等用语无异于“我办不了”，“急什么”“我不是说过了吗”显示出讲话人不耐烦的情绪，“你看不懂汉字吗”等用语更是斥责中带着些不尊重，任谁听了都难免心情不佳。所谓政务服务窗口，职责便是为人民服务、为群众办事。既然是服务群众，“好好说话”就应该是最基本的守则。

有人或许会说，办事窗口最重要的是能办成事，工作人员说什么、用什么语气不重要。然而众所周知，“办成事”的前提是沟通好，若沟通不畅何谈“办成事”？诚然，窗口工作人员每天面临各种诉求，一天可能要重复解答同一个问题很多遍，压力之大难免会有情绪。但政务服务窗口，既是服务窗口，也是展示窗口，工作人员言行举止皆代表当地政府形象，更显示了一座城市的文明程度。心正方能行正，《规范》对服务禁忌的明确有利于引导窗口工作人员进一步端正态度，从内心深处真正树立以人民服务为中心的发展思想。

群众事，无小事。在基层服务中，各级党组织一直强调“该办的事要事不过夜、马上就办，难办的事要想尽办法办、攻坚克难办。”这是对党员干部的严要求，也是一直以来我们所弘扬的全心全意为人民服务的精神。政务服务窗口是百姓“办事”需求最多的地方之一，工作人员是接触群众最多、离群众最近的人。“好好说话”，也是践行党的群众路线、做好群众工作的第一步。

俗话说，良言一句三冬暖，恶语相向六月寒。不妨试着用另一番话语回应群众需求。自己不能办的事，要用耐心的解释代替“我不知道”“我不清楚”；对方不明白或难以理解的事，用多解释一遍代替“我不是说过了吗”；群众急于办理的事，用“我尽快”“马上办”代替“急什么”。多些换位思考，才能把群众急难愁盼之事办成办好；多些温情，才能让服务窗口成为文明城市更加亮丽的风景。（苑青青）