如今，智能客服应用越来越普遍，绝大部分客服电话，都是由机器人来首先接待。当客户发现智能客服没那么“智能”，不得不“转人工”时，人工客服却总是“坐席忙”。

以智能客服替代人工客服，固然可以减少商家成本，但不能以牺牲服务质量为代价。客户的问题千差万别，很多诉求超出机器人的“智商”，还是得由人工来解决。如果智能客服上岗、人工客服缺位，那么客户的不满会日渐增多，商家的口碑和竞争力也会受损。文/陈立民 图/勾犇