3月14日消息，针对作家六六对京东全球购的投诉，京东方面14日发布声明称，商家承认是发货过程中出现了失误，并愿意为消费者办理退款退货或换货，并承担相关的国际运费支出，但消费者坚持要求获得十倍赔偿。作为平台仲裁方，在商家并非售假的情况下，京东无权要求商家提供十倍赔偿。(3月14日《澎湃新闻》）

　　有投诉，有回应，来往之间传递出浓浓的火药味，而非脉脉温情的和解。京东在声明中表达了几个意思，一是所谓的假货仅是“发错货”失误，意即此为意外因素而非主观原因；二是既然不是售假行为，要求获得十倍赔偿，其权利诉求无以得到支持，平台方在无事实依据下，也没有这样的权利；三是投诉者发表的文章言论过于激烈，且于事实存在较大的出入，对自身的形象带来了损害，会进一步采取法律措施保护自身的权利。

　　言论激烈也好，与事实存在出入出罢，但有一点不可否认，六六女土的朋友在京东全球购第三方商家“鲸虾过洋专营店”订购了一款美国ComfortU品牌护腰枕，收到的却是美国B| weston品牌型号为Contour u的护腰枕，这是两款售价、重量和材质确实均不相同的商品，与所购者商品存在很大的差异。尽管商品本身并不存在质量的问题，但从客观上讲这属于“服务误差”，增加了消费成本和并降低了消费体验舒适度，进行后续的心理慰藉和服务优化，应是最基本的态度；当然，如果存在主观上的“以次充好”的故意，从商业行为上讲可定性为“消费欺诈”——消费者用较高的价格，收到了价格较低的产品，固然不能称之为“售假”，但也属于“不实”。

　　以最怀的恶意揣之，所谓的无意的失误，若本身是一种故意，在难以认定事实的前提下，又靠什么去替商家的行为背书？事实上完全存在这种可能，商家在发货之时，故意用同款的低价商品去替代高价商品，若是被消费者所发现，则完全可用“失误”作为理由进行掩盖，从而轻易规避道德风险和法律风险；若是没有被发现则可从中获取较大的利差，达到意外营利的目的。为了避免这种情况的发生，平台方理应对所驻网店进行约束，并进行“误差率”等指标的考核，而非“无权要求”的强硬回复，并施以“已掌握呈堂证供并追究”的高压。

　　六六的言语或许过激，文章中的细节与事实也许存在出入，但其作为旁观者有权反映问题和发表看法，并协助采取必要的维权措施。作为一个消费者，在获取商业服务的同时，可以接受发错货的失误并重新赋以满心的期待，也可以为心爱的货物再等上一段时间，但他们无以接受对方傲慢的态度，以及由此表达出对自身权利的漠视。我投诉了，你没有承认自己的错误，没有为自己的失误而道歉，也没有表达出力求改进的诚意，而是告诉对方，那不过是一次失误，也仅就是一次失误，退货或者换货就可以了，其他要求都“有点出格”，这让人在情感上很难接受。

　　你还能怎样，还想怎样，还要怎样，这是一种双重之问，也是最大的症结所在。六六替人打抱不平，除了对象是其朋友还因为她更是一名普通的消费者，跟我们每个人并不无同。发错货的失误并不可怕，也并非不可接受，但回应的僵硬与态度的傲慢，才是最令人难以接受之处。

　　顾客就是上帝，并非仅是一种名义上的存在，而应是一种实质上的权利赋予与保护。消费者固然无权要求“十倍赔偿”，但就失误带来的不便，获得一个态度诚恳的回馈，以及“下次不再发生”的预期，却是不过分的要求。“无权要求”的回应漠视了消费观感，也非善待消费者应有的态度与方式。更何况，失误背后究竟有无管控的漏洞，以及如何消除消费权益保护的疑虑，都是相关方面应当引以为戒之处。殊知，若给外界留下“店大欺客”的印象，才是最大的形象损害。堂吉伟德（职员）