双十一尘埃落定，品牌促销狂欢后却给消费者留下了一地鸡毛。巴黎欧莱雅安瓶面膜在官方旗舰店最低价与头部主播直播间“最大力度”售价形成价差，引来头部主播“控诉”，也让不少消费者坦言体验不佳，引发社会热议。

天猫数据显示，今年双十一最终成交数字定格在5403亿。其中，首次出现成交额达百亿的品牌，欧莱雅集团就是其中一家。巴黎欧莱雅安瓶面膜也成为大众线里唯一销售额破5亿元的单品。

诚然，无论是从销售数据，还是消费者市场来看，欧莱雅强大的市场号召力都可见一斑。但笔者以为，正是因为占有了庞大的市场，品牌的所作所为更应重视消费者呼声，树立起企业良好的口碑并就消费者质疑予以迅速回应。

作为品牌，“店大欺客”的傲慢态度断不可取。当消费者辛苦蹲守完直播间后，付款时却发现比在官方旗舰店最低价多花了一百多元，找客服理论，竟遭到恶怼。这难道是大品牌应该对待消费者的态度吗？更何况此前，品牌在营销微博中就已表示“锁定直播间，全年最大力度”。

站在更高层次审视，做生意，诚信是基石。一旦信任产生裂纹，就如同破碎的镜子，难以重圆。想挽回消费者丧失的信心，这就更需要品牌拿出足够的诚意，理顺各渠道优惠政策，并制定相应的对策方案，拒绝套路，让消费者明明白白消费，花的每一分钱都是认同的。

在这当中，相关部门和行业协会也不能缺席。对于商家的不当行为，应及时予以规范、监管和引导。昨天，中消协发布的2021年双十一消费维权舆情分析报告显示，“付款10天不见欧莱雅”的物流迟滞被疑虚假发货情况成为典型案例。

当促销被各种算不过来的经济账包围，身处其中的消费者身心俱疲。

此次事件中，巴黎欧莱雅的危机公关处理能力也暴露出不足。事实是，巴黎欧莱雅在引起广泛关注后，两次给出了官方说明。第一次对面膜双十一促销机制和“薇娅和李佳琦声明”作出回应，却没有第一时间回应消费者关切，从而引发消费者不满。

第二次，给出了的补偿方案被吐槽“不够诚恳”。尽管巴黎欧莱雅提出升级会员、给券补偿的解决方式，但仍被消费者诟病，“无休止割韭菜”“再次消费才享优惠”“不会再买”的声音不绝于耳。

冰冻三尺，非一日之寒。面对消费者的信心崩塌，搁下傲慢，尽快拿出令消费者、渠道主播和公众都满意的方案，丢弃套路，诚信至上，才是巴黎欧莱雅妥善处理双十一事件的当务之急。（黄泽文）