国家工商总局局长张茅日前表示,每年315晚会办得轰轰烈烈,今年又快到了,但不能说今天3.15明天就完了,怎样让天天都是3.15?首先要让大家知道。12315的便利化要让大家了解,让大家方便。他还指出,“我有时候检查12315的时候也打不通,这个问题需要系统来解决,说明投诉渠道不畅……,我们要认真改进。(3月1日中国新闻网)
张茅局长的这番表态可谓直指消费维权的痛点和要害。一天的3.15不是真正的3.15,要让天天都是3.15才能更好维护消费者权益。然而,要每天都能像3.15那样维权,首先就要畅通投诉渠道。如果消费者不能方便、及时投诉,诉求不能尽快解决,自然也就谈不上权益保护和对侵权行为的惩治。
然而,从记者的亲身体验和张茅局长自己的感受来看,现有的消费维权投诉渠道还不够顺畅,一方面是12315投诉热线经常占线“打不通”,而另一方面通过APP平台进行投诉时,却也有诸多不便。例如还要求输入涉事企业商户的准确名称或者统一社会信用代码,如果投诉人输入的商家信息无法在官方的数据库里找到,就不能进行下一步投诉。这样的投诉通道显然还难以适应形势的需要,满足消费者的需求,当然也就无法实现“天天都是3.15”的目标。
原本,在互联网时代,很多问题的解决和效能的提升都要诉诸于互联网思维和网络方式,消费投诉也不例外。12315热线电话投诉量大的话容易占线,如果通过网络平台在线受理投诉也许就能很好规避这一状况。而目前工商部门显然也已意识到了这一问题并已采取行动。正如张茅局长所介绍的那样,“为了解决(投诉不畅)这个问题,去年3月,我们建设了12315第一期互联网平台并正式开通。在互联网上能够投诉,因为我国互联网比较普及。”据了解,平台上线后的效益也是显著的,“初步了解去年是解决了38万件的投诉”。但是另一方面这一系统的短板和缺陷同样也很突出,并给投诉者的使用带来了不便。毫无疑问,如果网络投诉bug太多,太过繁琐,实际使用体验很差,效率也很低的话,当然就对解决投诉难的问题难有多少帮助。
不过,针对新的问题和不足,工商总局也已着手改进。据称经过完善后的新的二期系统即将于3.15之时上线。新系统配有电子地图,用户投诉不必输入商户全称,只需“按图索骥”就行,而工商消保部门则会“通过大数据和在线处理解决举报问题”。由此一来,使用便利性和处理效能都会得到提升。此外,张茅局长还强调今后工商总局会根据用户反馈意见和自行检验发现的问题,对投诉系统和流程进行不断改造,“总之让投诉非常方便”。(徐建辉)