巨云鹏《 人民日报 》（ 2023年07月19日 第05 版）

推进政务服务数字化转型，并非将服务事项简单搬到线上，还要实现理念升级、流程再造、治理优化

夏日的上海，演出市场愈发火爆。近日，记者来到位于普陀区的万代南梦宫文化中心，发现下半年的演出基本排满，每场的票都所剩无几。

市场向好，信心增强。不过，让经营者舒心的，还有一件事。“我们每年举办约300场演出，每场都要申报‘营业性演出许可事项’。”文化中心负责人打开了话匣子。过去，申报材料少则数十页，多则近百页，要提前打印，送到窗口办理。如果材料缺失了，还要二次申报。“如今，在政务服务平台，全程人工智能自动识别材料内容、自动填写表单。”

负责人掏出手机，打开“随申办”应用程序，进入普陀区旗舰店的数字政务大厅。政务服务中心实体大厅的环境、办事区域等全都展示在了移动端：办事窗口轻松切换，排队情况即时展现，还有政务直播间可以解疑释惑。“喏，现在全程网办，只需要5分钟就能办好，不要太省时省力。”

一张网连接线上线下，畅通了政务服务渠道，提升了办事体验。

实现“一网通办”、全程网办，要以数字思维全面提升政务服务标准化、规范化、智慧化水平。比如，普陀区最近上线了6项“智慧好办”项目，可以提供智能引导、智能申报、智能预审、智能审批等全流程服务，广受好评。还有“知识产权托管项目的资金扶持”“在职职工住院理赔发放”等服务，符合条件的企业和群众无需申请，就可享受相关政策。围绕群众办事需求，打通数据壁垒，拓展智慧功能，简化办事流程，才能以“数据多跑路”换来“群众少跑腿”。

从这个意义上讲，推进政务服务数字化转型，并非将服务事项简单搬到线上，还要实现理念升级、流程再造、治理优化。上海的“一网通办”之所以成为政务服务的一块“金字招牌”，就在于从用户视角全面提升了办事体验。过去办事找政府部门，现在是进政务平台；过去是“人找服务”，现在是“服务找人”；过去是从这个部门到那个部门，现在是多个部门“综合集纳”。

让数字政务更好惠及群众，要注重问题导向、效果导向，切实提高办事效率和成功率。正因此，上海提出打造“一网通办”智慧好办2.0版，建立线上线下“办不成事”的反映、帮办、整改的工作闭环，目标是优化法人和个人“双100”高频依申请政务服务事项，实现企业群众首办成功率不低于90%，人工帮办解决率不低于90%。坚持以人民为中心的发展思想，以群众需求为导向，把实事办好、好事办实，才能让群众满意度不断提升。

在普陀，“一网通办”有一个服务理念：“人靠谱（普），事办妥（陀）”。不论技术手段如何改进，服务场景如何变化，最大程度便民利民，才是发展数字政务不变的初心。相信随着服务流程不断优化，线上线下联动更加顺畅，一网通办一定能又快又好地解决群众的急难愁盼问题。

（作者为本报上海分社记者）