《 人民日报 》（2023年06月12日 第 05 版）

创新服务内容，提高服务水平，让消费者买得放心、用得舒心、修得省心

“购买燃气灶时没说收取金属软管费用，安装时另收100元”“安装液晶电视机，工人要求购买原厂可伸缩支架，事后发现并非原厂产品”“找人维修冰箱，风机价格比网上售价高出600多元”……今年以来，随着消费回暖，一些消费者在家电安装维修过程中遭遇“陷阱”，家电售后服务成为投诉、维权热点。

家电安装维修领域问题，大致有以下几类。“冒牌身份”，一些第三方维修公司在网络平台投放广告，冒充厂家上门维修，但维修质量没有保证。“小病大修”，修理时夸大故障，把没必要换的零件换掉，甚至以次充好，换上廉价的旧零件。“隐性收费”，事先不提可能发生的费用，安装维修时推销昂贵辅材，要求消费者支付上门费、开机费、检测费等此前未明示的费用。售后服务缩水，不仅侵犯消费者权益，也给家电的安全使用埋下隐患。

消费者买了家电，自然是希望在安装、维修等环节厂家能尽心负责，做到售前和售后一个样。售后服务遇到一些添堵的事，主要有以下原因。其一，从业者“鱼龙混杂”。家电安装维修从业者主要来源有企业自营、外包服务和个体人员等几类，技术水平和服务意识参差不齐。而对于安装维修，消费者需求往往较为迫切，通过线上等渠道有可能联系到山寨维修点。其二，缺乏统一服务标准。从维修规范到收费价格，行业尚未形成相对明确的标准，给个别人提供了可乘之机。其三，信息存在不对称性。家电领域有很多专业技术问题，不少消费者并不清楚个中原理。

经过多年发展，我国家电产业已成长为具备全球竞争力的产业。产品售后服务，不应成为家电产业发展的短板。将售后服务看作产品的有机组成部分，完善售后服务体系，加强人员培训管理，企业才能凭借优质服务赢得回头客，提升产品美誉度。售后服务对于行业发展也不可或缺。加强自身建设，明确服务流程、收费标准，家电行业完全可以做大做强生产性服务业，通过延长产业链提高附加值。

兑现售前承诺，把售后服务做到位，有赖于企业自律，也离不开监管部门主动作为。商务部曾出台《家电维修服务业管理办法》，对经营者及从业人员资质要求、行为规范等作出规定。2022年，市场监管总局公布的《明码标价和禁止价格欺诈规定》明确要求，经营者“不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用”。有关部门当加大监管力度，真正形成有效震慑。与此同时，网络平台也要强化相关信息审核。多方形成治理合力，有利于破解家电售后服务的各种问题。

目前，我国家电保有量已超过21亿台，消费者对于家电优质售后服务的需求非常旺盛。可以说，售后服务不是单纯的成本投入，其作为产业链上的一个重要环节，发展前景十分广阔。创新服务内容，提高服务水平，让消费者买得放心、用得舒心、修得省心，家电企业才能实现实力和口碑的双提升。