“12345，有事找政府”，面对棘手问题，这已然成为许多群众最为信任的求助渠道。让人民生活幸福是“国之大者”，2019年，北京市接诉即办机制建立。去年12345市民服务热线共受理群众来电1103.94万件，一系列涉及群众民生福祉的问题得到解决。

一个庞大的创新体系，总会经历逐渐成熟的过程。接诉即办机制如何更上层楼，彻底解决超大城市发展中的沉疴痼疾？接诉即办实践中的鲜活案例可否总结出可推广的制度经验？随着《北京市接诉即办工作条例》（下简称“条例”）的面世，这些问题将得到回答。

比如，作为超大城市的北京，一大难点在于如何精细化治理复杂的遗留痼疾。正如许多市民所说，“容易解决的问题就不至于找政府了”，而解决问题，最怕责任不清、互相“甩锅”。这也是许多复杂问题无法彻底解决的关键症结。

两年多来，接诉即办工作对此逐步形成了“五步走”“双重派单”等鲜活经验。立法，意味着接诉即办机制将正式成为相关方一项严肃的法定义务。条例不仅理顺了问题派单流程，明确了“首接负责制”，并在合力解决复杂问题上，厘清了责任边界，确立更有效的办事机制。通过法律的强制力，有利于进一步明确接诉即办的责任要求，更有效地督促政务部门高效为群众解决实际问题，并以接诉即办机制的宝贵问题资源为基础，有力推进“未诉先办”，以顶层设计为深化城市治理制度改革提供契机，让12345热线真正“一打就通、一通就办、一办就好”。

国之兴衰系于制，民之安乐皆由治。在推进国家治理体系和治理能力现代化进程中，城市治理是重要方面。在城市治理实践中，群众反映的问题构成了对城市治理的反馈，只有及时有效回应，才能形成良性互动。近年来，各地城市治理、社会治理精细化生活水平不断提升。例如，浙江政法领域民生服务事项审批流程不断简化，公安机关除涉密事项外，所有企业和个人民生事项均实现“网上办”，144个高频民生事项实现“一证通办”，73个高频民生事项实现全流程“跑零次”；贵州省在县乡村综治中心加挂“矛盾纠纷调处化解中心”标识，设立综合接待窗口和信访、人民调解、行业专业调解等进驻单位“一站式服务”功能窗口，把矛盾化解在萌芽状态；江苏省南通市探索完善“大数据+网格化+铁脚板”治理机制，治理成效明显提升。从北京的实践经验看，通过首接负责、向下赋权、系统治理、大数据分析等手段，“算”出民生痛点、治理堵点，推动“有一办一”的被动响应向“举一反三”的主动治理转变，努力实现了城市治理长效化、可持续。从这些鲜活实践中我们可以看到一种鲜明的思想导向，那就是始终坚持以人民为中心的发展思想，始终坚持“从群众中来，到群众中去”的工作方法。这些以“一切为了人民”为工作着眼点的改革实践，开创了新时代政务服务的新方向，也为探索城市治理方案积累了丰富经验。

大城之治，千头万绪，关键在于总结治理规律。北京如今将一些实践证明行之有效的改革探索法制化，对城市中一些事关民生的共性问题进行深入研究、治理，对各地深化城市治理也有相当的借鉴意义。相信随着条例的出台，法律的治理效能将得到更大程度发挥，京华大地将变得更加美好。（谭涵文）