“你最好永远别来！有你不多无你不少！”云南丽江官微的“神回复”事件发生后，相关人员受到了追究问责。仅此一例吗？不是，近年来个别地方官方网站、微博发布的不当言论、回复时有出现。

　　不少党政机关现在都开通了微博、微信，但是，掌握了新传播渠道，不代表领会了传播要领。一些官微与网友互不相让，甚至“言辞犀利”“轮回激战”，便是明证。比如有网友在“武汉通”官网询问如何保管卡片，得到回复称“关我毛事”；有网友质疑岳阳垃圾焚烧，官微直接将其斥为“环保绿茶婊”……种种“神回复”意味着角色转换中的偏差。以个人名义在网上发言，“互怼”“互喷”都不是事儿；但官微可不一样，语言风格可以俏皮活泼一点儿，但归根结底代表的是官方立场，发的是官方声音。官微出现“情绪化”，显然是从个人身份到官微身份的切换过程中，出现了认知偏差、行动偏差。

　　角色偏差首先体现在认知上。传统政府部门对外发声时，更多倚赖于“新闻发言人”，他们具有专业素养，知道怎么得体表达；而传统媒体则是“传声筒”，把新闻信息传达给受众。这种隔层式传播，使得公职人员很难与大众直接接触，所以也很少出现“雷人雷语”。但进入互联网世界，这个传播格局就被打破了，官微和大众要面对面，当个别人员被推上官微时，如果言行稍有不慎，马上就能被记录和留存，然后被爆炸式地传播出去。

　　角色偏差还体现在行动上。一些官微“祸从口出”，往往是因为心直口快。行动上的这种问题，有时候恰恰说明了真实想法。看起来，因为说话不当而被处理，好似有点“冤”，但说不正确的“心里话”，本身就是要受罚的，被罚的人陡然增加，也不是因为有认知偏差的人更多了，而是因为之前网络远没有现在这么发达，一些“害群之马”并没有机会被曝光。现在，大多数官员都被置于聚光灯下，接受民意考验。

　　有些政府部门因为同僚出事，就把问题全部归结到“说话”上，不仅苦练言说技巧，避免祸从口出，而且注销微信、微博等，尽量避免与网友接触。之所以出现这种想法，是因为只看到网络的放大作用，而没想到放大的恰恰是自己的问题。事实上，网络传播如果活学活用，反而会成为优势所在。一些地方在开设传播渠道时，无非是想提升沟通效率、办事效率，为人民服务，然而正是通过沟通上的冲突和矛盾，才能看到自己的不足，才能看到转型服务还大有空间。

　　习近平总书记曾指出：“现在，各级领导干部特别是高级干部，如果不懂互联网、不善于运用互联网，就无法有效开展工作。各级领导干部要学网、懂网、用网，积极谋划、推动、引导互联网发展。”可见，互联网对于工作开展的意义是受认可的，但如果因为“神回复”就开始远离互联网、拒斥互联网，无异于因噎废食。从屡屡出现的不当言论事件中，各级部门应该吸取教训加强学习，提高专业素养，充分了解互联网，妥善用好互联网。