近日，有媒体报道了石家庄市民苏女士的一段“办事长跑”：跑居委会3趟、派出所3趟、街道办事处1趟，拨打市长热线电话11通，在小区微信群内吐槽多次，最终拖了50天，才为在国外工作的儿子开出一张无犯罪记录证明。

　　一份证明为何办了50天？细读新闻不难发现，要办证明的人在国外工作，所办的业务“不常见”“很特殊”是重要原因，但更重要的原因是有关部门的办事人员在业务上对“非常规”服务不熟悉。比如，原本无犯罪记录证明是可以找人委托办理的，可是由于当地派出所没有办过类似业务，也没有掌握和吃透市局有关规定精神，说白了，就是“没见过”“也不会办”，于是就一推了之。再比如，对于苏女士的诉求，居委会的回应是“无法掌握长居国外人士的情况”，似乎理由很充分。可是，当事人在国外的情况不掌握，难道他在国内时期的情况也不掌握？退一步说，同样一份证明，开始时大家都说不能办，为什么曝光和有关部门介入后，很快就办了？说到底，还是态度、能力和作风问题。

　　作为公共服务部门，面对百姓，什么样的诉求都可能遇到。提供高质量的政务服务，既要做好“99%”的普遍服务，也要能做好“1%”的“非常规”服务。如果常规性的服务能做好，碰到“非常规”的事项就两眼一抹黑、遇事往外推，就不能说服务已经做到位。犹如决定一桶水容量的是最短的木板，判断一个部门和机关服务能力、态度、水平的高低好坏，往往就在于这种平时不常见的细节和短板上，在于这种“非常规”服务中。比如，针对失能老人、海外华人、不会使用网络的群众等，如果能够提供个性化的“非常规”服务，主动把服务对象的“非常规”变成自己的“常规”，把细节做好做到位，办事群众自然就会露出满意的笑容。

　　办好“非常规”服务，要想一些实招硬招。应建立业务沟通机制，多向上级部门请求业务支持、向兄弟部门请教业务心得。对大家都没遇见过的新诉求，本单位解决不了，也不应“踢皮球”，而应该主动沟通，和其他“球员”密切配合，共同完成满足群众诉求的“临门一脚”。同时，每办结一件“非常规”服务，应当总结共性，争取形成制度以指导今后工作。

　　面对“非常规”诉求，要强化工作作风，多换位思考，多体谅办事群众的不易，多满足群众的需求，多做说明引导。同时，也要建立有效的考核激励机制，调动工作人员办好“非常规”服务的积极性。（袁媛）