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投诉“一口受理”有助于整治旅游乱象

来源:广西新闻网   作者:谢晓刚   2017-03-20 18:09:23
实行旅游投诉“一口受理”,一些地方已开始探索。在福建,游客遭遇纠纷后,只需拨打“12315”或“12301”热线反映问题。之后,接线工作人员会第一时间转办旅游投诉,而相关单位必须在24小时内主动联系投诉人。(3月17日《人民日报》)提及旅游投诉,估计最易让人联想到丑闻缠身的丽江。国家旅游局今年2月通报丽江存在零负团费、强迫购物、辱骂游客、无证经营等违法违规行为,这些行为其实也是很多地方旅游乱象的共性问题。

  实行旅游投诉“一口受理”,一些地方已开始探索。在福建,游客遭遇纠纷后,只需拨打“12315”或“12301”热线反映问题。之后,接线工作人员会第一时间转办旅游投诉,而相关单位必须在24小时内主动联系投诉人。(3月17日《人民日报》)

  提及旅游投诉,估计最易让人联想到丑闻缠身的丽江。国家旅游局今年2月通报丽江存在零负团费、强迫购物、辱骂游客、无证经营等违法违规行为,这些行为其实也是很多地方旅游乱象的共性问题。

  事实上,旅游乱象不仅仅影响着游客的心情,更会给城市形象抹黑,特别是在人民群众日益增长旅游消费需求的今天,旅游业所能提供的能力却跟不上,导致了青岛“天价虾”、哈尔滨“天价鱼”、北京“非法一日游”等现象的发生,而这些事件背后折射出来的恰恰是一种旅游发展需求的变化。这需要引起旅游城市的重视和观念的与时俱进。

  众所周知,任何一次旅游舆论事件的暴发、整改,并非是无法可依,也并非是立了什么新法,关键的问题还是出在政府监管部门对于治下旅游乱象的重视程度和执行力度。从丽江旅游乱象可以看出,监管部门不作为、慢作为、乱作为和多头管理的存在,致使消费者投诉被踢皮球,商家违法成本低。在这种旅游管理环境下,旅游乱象自然也就严重损害到了城市形象。

  再来看看近年来有关旅游舆论事件的共性,几乎都存在着“游客在景点权益受到侵害后,想要投诉却找不到门,或者被踢皮球,只有等到积压的问题被曝光演变成舆论大事件,相关部门才会去解决”,从中不难看出,游客才是景区乱象的监督员。

  成也游客、败也游客,就看管理者如何改变服务理念,让游客乘兴而来、满意而归。对于消费者来说,到一个城市去旅游,关键看的是当地出行、体验是否方便,特别是遇到难事是否第一时间能够得到帮助、解决。这种旅游感受其实也在辅助着这座城市文化的传播,如果心情得不到愉悦,再美的风景也会成为心中的阴影。

  从这个角度来说,城市管理者不能只懂得从旅游业中一味索取,应该要有对应的管理投入、文化投入、情感投入和服务提升,而推行旅游投诉“一口受理”,不仅能让游客能够在最短的时间内获得帮助,更是当地政府向游客展示最美公共服务的良机。如此,不仅能够提升城市形象,整治好旅游乱象,更能令游客“尽开颜”。(谢晓刚)

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